Em entrevista ao programa É Negócio, o CEO do Mercado Pago, Andre Chaves, discutiu a evolução da inteligência artificial e o impacto que essa tecnologia trouxe para as operações da empresa. Para Chaves, a tecnologia tem um valor real tanto para consumidores quanto para empreendedores, embora não deva ser vista como uma solução mágica.
“Como empresa, a gente tem uma filosofia de que boas tecnologias sempre vencem. Acreditamos que essa é uma boa tecnologia que agrega valor a consumidores, empresários e empreendedores”, destacou Chaves.
Evolução do assistente conversacional
Chaves enfatizou que o Mercado Pago está investindo no desenvolvimento de um assistente conversacional dentro do aplicativo, que visa atender tanto pessoas físicas quanto jurídicas. Inicialmente, a ferramenta foi projetada para realizar funções transacionais básicas, como transferências via Pix, mas agora passou a ter a capacidade de executar tarefas mais complexas.
“Hoje, ele já consegue organizar as finanças. Você pode dizer: paga essas contas para mim, mas apenas na data de vencimento, e separa o dinheiro em um cofre para que ele renda até o vencimento. Isso já é possível”, detalhou o executivo.
Além disso, a empresa planeja expandir as funcionalidades do assistente para clientes do setor empresarial, oferecendo uma interface amigável que antecipa necessidades e sugere ações pertinentes ao usuário. Também foi destacado que as ferramentas de inteligência artificial já estão sendo integradas pelas equipes de vendas, auxiliando desde a abordagem até a definição de rotas para atendimento.
Transformação do ambiente interno
Internamente, a IA tem proporcionado uma transformação significativa no trabalho dos colaboradores do Mercado Pago. Chaves explicou que agora o acesso a informações se tornou muito mais ágil, eliminando a necessidade de acionar analistas para o processamento de dados. Isso permite que a equipe tenha uma visão clara e rápida da carteira de crédito e das vendas.
“Com a ajuda de agentes computacionais, posso entender claramente o que está acontecendo com a carteira de crédito e as vendas de maneira simples”, comentou Chaves. Outro avanço mencionado foi a automação de processos que antes eram manuais, como a gestão de fraudes, validação de identidade e o atendimento ao cliente. “Hoje, temos mais de 90% do nosso atendimento realizado por IA, superando a qualidade do atendimento humano”, revelou Chaves.
Desafios e a importância do senso crítico
Quando questionado sobre os riscos de confiar excessivamente na tecnologia, Chaves foi categórico ao alertar sobre o fato de que a inteligência artificial ainda está em uma fase de maturidade e, ocasionalmente, pode cometer erros. “A melhor maneira de ver isso é não acreditar que a inteligência artificial fará mágica. Ela não pode, com uma simples frase, adivinhar o que você está pensando e construir um contexto adequado”, afirmou Chaves.
Para lidar com esse desafio, o CEO adotou uma prática pessoal de iniciar consultas à IA com perguntas cujas respostas já conhece, como forma de validar a confiabilidade das informações fornecidas. Ele também comparou o uso da tecnologia a trabalhar com um analista humano: “Você deve pensar nela como um membro da sua equipe. O analista devolverá uma tarefa, mas pode precisar de revisão.”
Em relação ao atendimento ao cliente, Chaves explicou que a equipe de tecnologia realiza treinamentos constantes para corrigir as falhas identificadas nas interações com os usuários. Essa abordagem visa fortalecer a confiabilidade e a eficiência do serviço prestado pelo assistente virtual ao cliente.
É Negócio: Uma janela para o empreendedorismo
O programa É Negócio é uma parceria do NeoFeed com a CNN Brasil, onde Carlos Sambrana entrevista executivos e líderes das maiores empresas do Brasil. Os episódios são exibidos todos os domingos, às 20h45, na CNN Brasil, com reprise às quartas-feiras, às 19h15 no CNN Money.
